中国民生银行杭州分行： 优化适老金融服务 提升消保工作水平

拉兹

自《浙江银行业保险业适老金融服务指引》发布以来，中国民生银行杭州分行高度重视，积极践行“以客户为中心”的消保理念，聚焦老年金融消费者的实际需求，将适老化工作固化融入消费者权益保护总体工作机制中，打造金融服务适老化的常态化工作模式，持续提升适老化金融服务水平，积极助力老年友好型社会建设。

保障传统渠道，优化适老服务

中国民生银行杭州分行下辖各营业网点在保留传统服务渠道的基础上，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，设置老年人服务“绿色通道”或“爱心窗口”，在营业厅堂布放老花镜、爱心座椅等适老装置，并不断增设无障碍通道等服务设施；；部分网点配置多功能新型智能机具，可实现老年人的身份识别及一键转接功能，主动询问是否需要人工协助，自动转接远程协助人工坐席，为老年人的业务办理提供有力支持。同时，从客户识别、服务设施、服务流程、服务要点等方面详细规定了针对老年客群的服务要求，一线服务人员积极协助引导老年客户按照其偏好习惯办理各项业务，为行动不便的老年客户提供上门服务，网点周边均可预约上门。

推出特色品牌，丰富适老产品

依托总行“民生悦享”老年客群服务品牌，中国民生银行杭州分行面向老年消费者发行主题借记卡，对持卡人免收同城他行ATM取款手续费、异地他行ATM取款手续费，方便老年客户办理现金业务。财富管理产品方面，自资管新规正式落地之后，整体打破以往的刚兑模式，风险也随之暴露出来。该行严格落实适当性原则，聚焦老年客户金融产品需求，提供包括“安心存”、结构性存款、稳健固收理财等低风险产品组合策略，同时提供更为详尽的金融产品解答，便于老年客户随时了解产品，满足客户的各项金融需求。

智能技术改造，推广适老应用

为解决老年人使用智能技术时“想用但不会用”的问题，中国民生银行对手机银行APP进行适老化改造，推出了可一键切换的“长辈版”手机银行，通过大字、色差等设计，重点突出页面内容，着重加强交互操作，使老年客户能够轻松地使用移动金融服务，已覆盖手机银行账户查询、转账、电子医保、缴费、远程银行等主要功能。手机银行内推出语音搜索、语音朗读、语音交互与智能客服等智能化服务，提升长辈版专属服务的易用性。遇到较复杂的业务，老年消费者可通过一键接通线上客服，用视频的方式进行人工业务咨询，实现“在线柜台服务”；或拨打95568可一键直达人工服务，系统智能识别60岁以上客户，免除语音导航和按键选择等环节，直接接入人工客服，提升老年消费者对金融服务的满意度与获得感。

关注客群体验，开办适老课堂

老有所学，老有所乐。中国民生银行杭州分行为中老年客群设立了系统性的专属课堂——“悦享课堂”活动。课程内容涉及金融常识、微信教程、手机技能、趣味手作、健康养生、精品书画、瑜伽体验等多个方面，围绕“增长知识、丰富生活、陶冶情操、促进健康、服务社会”的宗旨，为老年人提供老有所学、老有所为、老有所乐的服务平台。截止5月末，“悦享课堂”共计开课1,700余节，累计到课超过1.5万人次，丰富的课程内容带领学员们感受了金融科技的便利、传统手工的魅力，深受中老年客户的喜爱。