智能语音赋能公司95500再次扬帆起航

帮主吃肉不吃鱼

　　近日，公司95500智能语音导航应用流量开放至50%，日均通话进线量49000通、人机交互次数97000次，平均导航时长由传统按键菜单的64秒缩短至20.7秒，智能导航完成率82.93%，智能语音导航赋能95500再次扬帆起航。为助力应用数字化智能化发展，智能语音导航旨在通过语音识别和语义理解等AI技术，引导客户一句话说出自己的需求，理解客户的意图，从而帮助客户更快速、更便捷到达对应的服务节点，解决IVR按键菜单的限制，提升用户的感知和满意度。

　　2021年下半年，95500智能语音导航结合前期试点情况及同业运行的经验，在集团科技管理部的统筹领导下，由数智研究院、产险、寿险、健康险、长江养老、太保科技（人工智能服务事业群、应用研发事业群）组成项目联合研发团队，对95500导航进行全面的改造优化升级及推广，目前在以下四个方面均取得初步成效：

　　一、支持更广泛的客服场景：目前已支持识别报案、保单信息查询、理赔咨询、救援服务、催查勘、惠民保、增值服务等76个业务场景，意图识别准确率率高达95.53%，槽位识别的准确率达到95.41%；

　　二、更快速的用户接待：结合产险、寿险、健康险、长江养老子公司多年来对用户交互习惯的精准把握和太保科技的研发力量，更快的将用户引导至对应的服务节点，实现一步转接；

　　三、个性化的接待尝试：在适老化应用方面，95500智能语音导航对于60岁以上进线的用户，智能语音导航将根据该客户的公司偏向性标签进行直接转接对应人工客服；

　　四、自动持续优化的智能交互水平：由业务、运营、标注、算法组成，已形成发现问题-定位问题-迭代优化的闭环模式，通过运营诊断、指标监控、错误分析、迭代优化实现运行问题的全面跟踪。

　　下阶段，将通过构建“智能接待+智能语音导航+场景服务机器人”的全链路智能语音客服模式，进一步提升智能语音客服在95500的服务质量及解决效率，实现服务成本的有效降低，提升太保的业务智能交互水平。