守护金融消费者 民生银行在行动 民生银行杭州分行用心维护消费者权益

一颗大草莓

时序更替，华章更新，3·15消费者权益保护日如期而至，民生银行杭州分行深入开展金融知识宣传教育、高效妥善处理消费者诉求、细致到位提供暖心服务，用实际行动展示民生品牌形象、践行社会责任，不断提升消费者权益保护工作水平，切实维护消费者合法权益。

金融宣教 上下同行

3月14日，民生银行杭州分行举行了“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动启动仪式。分行党委书记张波，党委委员、副行长丁勇等亲自带队开展现场宣传活动，设立宣传教育咨询台，向消费者发放内容丰富的金融知识宣传折页，并在现场受理消费者的咨询与建议，一一解答消费者的疑问，吸引了大量的周边群众，活动现场气氛热烈，受到了来场群众的一致好评，取得了较好的宣教效果。

“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动是银行业集中化重点宣传活动。近年来，民生银行杭州分行形成了高管带队走在前列、一线员工深入宣传的良好格局，营业网点是宣传的主阵地，各家网点都在公众教育区配备的充足的资料，供消费者选读；服务人员会结合客户特点，从安全使用金融工具到理性投资，助力提升基本的金融技能，切实保障客户的财产安全。在社区、在商圈、在企业、在市场，也能看到民生消保人普及金融知识的身影，一对一地详细讲解支付安全、个人征信、防范电信诈骗等于群众切身利益密切相关的知识。在线上，“民生消保315专刊”周周更新，采用短视频、漫画、图文等社会大众喜闻乐见的形式，发布与时俱进的金融资讯，让金融知识变得更有趣、更易得。民生银行杭州分行下辖的所有网点积极投身于常态化的宣传教育工作中，形成“线上+线下”“阵地化+集中化”的宣传网格，持续开展具有社会影响力的教育宣传活动，将提升消费者金融素养作为一项常态化的工作抓好、抓实。

纠纷化解 保障权益

件件有着落，事事有回音，这是民生银行杭州分行处理客户投诉的理念。民生银行始终将消费者投诉管理作为消费者权益保护工作的重中之重，重视每位客户诉求，妥善高效的处理每笔投诉，做到“有诉必应、有问必答”，切实承担主体责任，提供良好的客户体验。

以制度为基石，从源头扎根，民生银行杭州分行积极践行“服务大众情系民生”的企业使命，秉持“以客户为中心”的服务理念，从夯实投诉管理制度、提升员工服务意识、强化投诉管理考核力度、强化重点问题溯源整改等方面入手，进行实时调整和完善改进，提升投诉处理规范化水平，消费投诉办结率达100%，满意度达到98.5%,切实有效的维护消费者合法权益，

同时，民生银行杭州分行持续引导一线机构强化“能调尽调”意识，运用金融纠纷多元化解机制,积极向金融消费者倡导理性投资意识。对消费者申请采用调解方式解决纠纷，或通过调解可有效化解的，积极鼓励并推进调解事宜，充分借助多元化解机制,进一步建立健全高效便捷的金融纠纷多元化解机制。

优化服务 适老先行

民生银行杭州分行践行“以客户为中心”的服务理念，不断优化服务看举措，将金融服务无限延伸。

金融适老化则是当前的热点、重点。民生银行作为贴心“小帮手”，致力于解决老年人运用智能技术的各项困难，助力老年客户搭上金融科技的“快车”。在民生银行营业网点，工作人员不仅会耐心负责地介绍产品，还会在等待期间，为老年客户群体讲解防范金融诈骗风险的技巧，也会和带着孙辈的爷爷奶奶们聊聊家常，关心他们的日常生活，将金融服务真正送进客户的心里。

民生银行杭州分行一直在软硬件建设配备上优化老年客户的服务体验，积极开展无障碍坡道和应道服务标志建设工作，在网点配备老花镜、轮椅等便利设施，根据老年群体的实际困难，主动提供上门服务，针对老年客户在使用智能服务时“找不到”“看不清”问题，工作人员主动引导他们切换手机银行至简版，帮助他们熟悉移动支付产品与服务的使用流程，真正做到从细节处为老人着想，切实提升适老、敬老服务的硬件环境和人文关怀。爱出者爱返，福往者福来，民生银行贴心的金融服务得到了广大老年金融消费者的高度认可。