守护安全 畅通消费 嘉兴移动一直在你身边

一颗大草莓

消费信心比金子更珍贵，只有营造放心消费环境，才能提振消费信心,充分发挥消费拉动经济增长的作用。今年的“3•15”消费维权年主题是“守护安全 畅通消费”。嘉兴移动积极响应，以“3•15”活动为契机，深入贯彻以人民为中心的思想，以“放心消费，便民服务”为抓手，以实现公司服务质量的蝶变跃升为目标，多维度、多举措、全力推进服务提升，进一步明晰“大服务”理念，落实“大服务”责任，持续赢得客户信任，全力冲刺嘉兴移动优质服务品牌。

抓“双创”建设，打造放心消费品牌

　　一是开展放心消费营业厅创建。通过8项放心消费公开承诺，结合嘉兴市放心消费城市创建工作要求，在营业厅各大电子屏进行“放心消费在移动”宣传语滚动宣传，以及持之以恒传播服务新内容、服务新举措等一系列方法，提升了公司的品格、品质、品味，提升社会公信力，目前已有68家营业厅被评为放心消费营业厅。

　　二是开展放心消费示范厅创建。在放心消费营业厅基础上，通过对“终端陈列、销售、基础服务、行风纠风、服务引导”五方面综合评估，6家营业厅获得“放心消费示范厅”荣誉称号。

　　三是全市联动防控电信违法犯罪。“实名不实人”的电话卡，不但会被犯罪分子用来实施电信诈骗，还会用来进行网络贩毒、网络赌博，而这些钱大部分都是通过买卖的银行卡走账，难以追查和打击。为了切实保护广大消费者利益，嘉兴移动开展“断卡”专项行动，重拳打击治理电信违法犯罪行为，组织全市营业厅、渠道店、加盟厅共1354家窗口单位，通过宣传、警示、告知、承诺、“三必须四看五步法”开户要求，落实五部委公告口径、实名安全、反诈安全等口径，严格执行前台入网实名实人要求，切实保障消费者权益，避免涉诈风险。

抓“四个常态化”建设，打造便民服务品牌

　　一是常态化开展营业厅微笑服务，打造“三心”品牌。结合移动优质服务体验季活动，在营业厅开展“微笑服务”活动，录制微笑视频，线下邀请大众客户化身“服务体验官”走进“微笑移动”，不仅体验了嘉兴移动“舒心、暖心、贴心”服务，还为营业厅服务进行 “10分”点赞。

　　二是常态化开展便民服务，打造“六爱心”品牌。在推出“爱心专席、爱心座椅、爱心通道、爱心专员”四大关爱服务的基础上，持续推出老年客户便民服务，通过“爱心热线直连接听、爱心专柜优先办理、爱心委托上门服务、爱心通道畅通无阻、爱心专员温馨助力、爱心产品智慧养老”的“六大爱心举措”，为老年客户提供更优先、更便利、更温馨的服务，让用户进一步体验到企业的爱心和社会责任。

　　三是常态化开展客户聆听服务，打造“聆听”品牌。通过开设“聆听平台”、营业厅留言板等交互通道，进一步拓宽客户意见反馈通道，深入倾听客户在语音通话、手机上网、宽带故障、宽带安装、业务办理体验以及其他任何方面的问题反馈，并通过“聆听平台”第一时间安排专家团队为客户解决难题，得到广大客户的充分肯定。

　　四是常态化开展总经理接待日活动，打造“面对面”交流品牌。通过在嘉兴嘉禾斜西街营业厅、嘉兴嘉善亭桥南路营业厅、嘉兴嘉善阳光路营业厅、嘉兴平湖当湖路营业厅、嘉兴海盐勤俭路营业厅、嘉兴海宁海昌南路营业厅、嘉兴桐乡庆丰中路营业厅等大型营业厅开展总经理接待日活动，由公司管理层与客户开展面对面交流活动，了解客户的需求、解决客户疑问，同时进一步收集客户对移动产品和服务的意见和建议，为客户排忧解难，以提高服务质量，推动公司各项工作不断前进。

抓营业厅“六化”建设，推动高质量服务

　　一是服务规范化。根据岗位设定标准动作，明确场景流程，按日、周、月，分层分级开展业务培训，强化一线窗口服务工作规范化；通过进厅用户引导，快速对客户业务需求进行速判；通过有效利用PAD和自助机引导分流，减少用户排队时长；通过大数据分析、建模等方法，针对性开展精细化服务，有效节约30%受理时长。

　　二是服务考核化。每天实时跟踪营业厅满意度打分情况，对低分用户精准定位，责任到人，纳入营业员月度绩效考核；店长每月针对服务弱项营业员进行服务全流程再培训，达标后方能上岗。

　　三是服务案例化。通过制作“10分满意”案例分享册，每月定期发布优秀服务案例，组织一线人员共同学习，凝聚合力，推动服务能力提升。

　　四是服务技能化。定期开展“服务明星、服务榜样、服务案例”选树活动，制定“练兵+比武”的技能提升策略；同时，全省首家推出“挑战45分钟 超时必赔”活动，用户进营业厅至业务办理结束如超45分钟，均赠送10元话费抵用券，该项活动也是公司实现业务服务能力提升的一项自我挑战。

　　五是服务融合化。实实在在开展服务“三融合”工作，将服务内容与嘉兴市放心消费城市创建工作相融合，与2021年行风纠风工作相融合、将“5G网络、5G覆盖、5G套餐、5G资费、5G服务”等与客户密切相关的服务工作相融合，开展服务措施梳理，融合成5G服务培训教材，形成“服务口袋书”，及时下发到服务窗口一线，组织营业厅、渠道等一线人员全覆盖开展学习和对照讨论，要求各分公司进一步统一思想，不折不扣执行各项优质服务。

　　六是服务一线化。2021年起，嘉兴移动服务条线管理人员赴各县市持续开展“端到端全流程服务穿越”一线服务提升活动，通过现场蹲点、网格调研、问题搜集、不满客户分析等维度开展穿越，高质量完成现场整改，实现营业厅业务受理流程、服务质量双提升。

　　红船劈波行，精神聚人心 。过硬的产品质量和优质的客户服务是企业行稳致远的发展之道，作为红船旁的嘉兴移动，将在红船精神引领下，秉持“3.15”活动宗旨，持之以恒为用户提供更贴心的产品、更便捷的服务，让用户放心消费，全力打响 “嘉移心能量”优秀服务品牌，以优异成绩庆祝建党100周年！

加油，大叔

我每次去都要等